domingo, 1 de janeiro de 2017

O ATENDIMENTO ELETRÔNICO POR TELEFONE

Tortura na comunicação

Os muito jovens dirão que é casmurrice de velho ou implicância de surdo. Mas não suporto uma das inovações da modernidade, que é essa escolha múltipla de opções nas ligações telefônicas para empresas ou repartições públicas. “se quiser a garagem, digite 1; se quiser o contador, digite 2”; para o sanitário, digite 4”; “para a alcova do diretor, digite 5" E seguem-se mais seis ou sete opções, que implicam em conhecer o próprio organograma da empresa ou a sua intimidade.
Agora me aconteceu de telefonar para o meu jornal de assinatura, a fim de pedir a transferência da entrega, de Porto Alegre para Torres. E o que antes era um procedimento muito fácil, ao alcance de qualquer criança, transformou-se num quebra-cabeças. Salvo engano, as alternativas foram em número de sete: se queria reclamar falta de entrega do jornal; se o jornal chegara incompleto, se houvera mudança definitiva de endereço... Um número para cada uma dessas hipóteses. Afinal, veio a única pergunta que me interessava: a hipótese de transferência transitória; creio que a sétima... É claro que também informei os dois endereços, o de Porto Alegre e o de Torres. Depois ainda me perguntaram o nº de minha inscrição como assinante e meu CPF ou CPJ. Quando tudo parecia acertado, inclusive a confirmação correta dos endereços, veio uma derradeira indagação, que a minha deficiência auditiva não entendeu bem, e o resultado foi a anulação de todo o procedimento. Como havia uma última e salvadora opção, que era a do atendimento personalizado, acionei-a com justa esperança de humanização do processo. Aí, então, uma simpática voz feminina atendeu ao meu apelo de socorro, esclareceu-me que a via eletrônica não tinha funcionado, anotou meu endereço transitório e garantiu que o jornal virá  para Torres, sem problemas. Tinha perdido uns cinco minutos na pretendida comunicação eletrônica; dois minutos de viva voz bastaram para solucionar a questão.
Mais uma vez a realidade atropela as sofisticações modernas. A última opção, do atendimento personalizado, continua sendo a mais confiável e eficiente. E que me perdoem os adeptos do telefone, mas este, em alguns casos, se transforma num instrumento de tortura.
Sérgio da Costa Franco

2 comentários:

Hunder Correa disse...

Caro0 josé Alberto. Este caso contado por nosso conterrâneo, Sérgio da Costa Franco, já se tornou universal, comigo, volta e meia está acontecendo o mesmo. É lamentável que na época em que as comunicações se agilçizam aconteça, ainda estas coisas. Um abraço. Hunder

JASouza. disse...

Há pouco tive de cancelar proposta de assinatura em servidor de televisão, entrando em contato telefônico com o setor de atendimento ao cliente, onde me informaram que devia ligar para xy0zz. No referido número, foi-me perguntado se era cliente ou não e eu escolhi a primeira opção, depois solicitaram que digitasse o número do CPF, quando me informaram que não era cadastrado. Voltei ao xy0zz e desta vez me apresentei como “não cliente”, novamente pediram para digitar CPF e tive aguardar a consulta ao cadastro que resultou em “sua proposta está sendo analisada”. Foram várias tentativas e nada de encontrar a opção do “cancelamento”, insistindo e suplicando outras tantas vezes na urgência desse procedimento, até que uma das atendentes me deu a dica de ligado no xy0zz, continuar digitando o “zero” para que surgisse aquela opção, o que veio a ocorrer e assim conseguir meu intento.